我们如何改善使用地方政府服务的体验? 为什么不从头开始:签到. 当数百万人尝试使用数字服务时，身份验证仍然是一个痛点.
无论是缴纳市政税, 申请入学, 或者支付商业费率——本地服务通常是由家庭使用的, 企业和其他团体. 但是在地方政府, 公共部门也是如此, 默认情况下是为个人设计身份验证. 这意味着用户浪费了时间和精力, 并且经常带着对当地服务的负面体验离开.
我们可以通过一个简单的心态改变来解决这个问题——接受一个人代表另一个人做一些事情是好的. 这可以消除阻碍人们充分利用数字服务的障碍，并改善人们使用地方政府的体验.
这些原则是基于我们从与地方政府机构的合作中学到的. 我在一个地方政府小组讨论之前把这些放在一起 市民体验管理 回到十一月, 所以谢谢你，govx, 其他小组成员和所有想要, 谢谢你让我坐下来好好想想.
1. 最好的身份验证有时是不身份验证
你的服务真的需要证明用户是谁吗? 这总是第一个要问的问题. 比如说，有人在午休时间试图为他年迈的父亲缴纳市政税. 问题是他们需要一个参考号码，而这个号码在他们爸爸找不到的信上. 他们试着打电话, 但该委员会表示，被点名的人不能联系他们，这是防止欺诈的措施. 欺诈者真的试图替别人纳税吗?
在现实中, 真正被阻止的是有人在需要的时候支持家庭成员, 增加延迟付款的风险.
2. 研究人们的社会背景
用户研究人员可以增加很多价值:了解人们生活的更广泛背景，以及这与使用公共服务的关系. 假设一个家庭正在申请入学名额. 申请的父母或监护人是谁? 他们一定要有相同的姓氏吗? 只有他们吗?? 是祖父母或家人的朋友申请帮别人节省时间吗?
以下是我们多年来在地方政府工作和与地方政府合作中学到的两件重要事情:
1. 假设人们有他们信任的人代表他们做事.
2. 不要猜测这些人是谁. 走出去，与用户见面，然后学习.
3. 了解谁默认需要控制
了解人们的社会背景，你就可以决定默认情况下应该把控制权交给谁. 这并不总是显而易见的.
我举个例子. 我们的一位设计师正在设计一项服务，将当地难民安置计划中的人们与失踪家庭联系起来. 考虑到这项服务的敏感性, 研究小组一开始假设，在默认情况下，寻找失踪家人的人应该有获取信息的权限. 但, 用户调查显示，当地的社会工作者几乎总是代表人们使用这项服务, 因为语言障碍或缺乏使用表格的信心.
4. 让人们分享控制权
总是让用户选择谁可以为他们使用服务或与他们一起使用服务. 比如说有人在镇上的大街上开了一家商店. 他们需要向地方议会缴纳营业税. 他们的业务增长了，他们需要把税务等任务委派给新员工或会计. 这应该和分享谷歌文档一样简单. 然而，他们很可能不得不建立一个全新的账户, 或者面临被完全禁止这样做的局面, 通常的假设是人们只以个人身份使用服务.
有人可能会卖掉他们的企业，新的所有者可能不得不从头开始. 通过让人们轻松地授权, 共享或交换控制, 我们可以为每个人节省大量的时间和金钱. 这不仅改善了市民的体验，也使市政委员会的工作更轻松.
5. 思考账目之外的问题
有时，创建更多的帐户可能不是解决这个问题的最佳方法. 将一个解决方案应用于所有组场景可能会导致比解决的问题更多的问题. 与其把所有的信息都写在谁登录了，不如先从他们为什么使用这项服务开始. 是帮助孩子、生意、房子还是汽车? 从那里开始，而不是从登录开始.
最近，我们一直在与当地住房官员合作，研究他们如何报告社会住房的统计数据. 我们知道, 而他们目前的软件系统以组织和个人登录为中心, 如果财产地址是所有事情的组织原则，那就简单多了. 这将使多个人员和组织更容易协作提供和更新有关属性的信息. 这反过来又减少了个人的管理负担和多个帐户上的重复数据.
最终，这将导致更好的记录保存, 根据我们的经验，这对公民的体验有很大的影响, 随着服务在最新信息的支持下变得更快、更准确.
多学科团队学得更多、更快
如果我们不采用真正的多学科方法来与客户合作，我们就不可能学到这些东西. 让用户研究人员和设计师在客户团队中工作是非常宝贵的, 贴近地方政府的重要问题. 因此，当涉及到改善当地公共服务的公民体验时，我们总是在学习什么是有效的(什么是无效的).
我们期待在2022年学到更多. 如果你想和我们一起学习，看看我们的 开放以用户为中心的设计角色.
