The gold standard of mapping a customer journey

T在这里 are many steps that customers take with an ecommerce store, 他们在每个步骤中遇到的体验可能是客户是否返回该商店的决定性因素. 因此, 电子商务企业了解他们的客户旅程地图是至关重要的, and have optimised the performance of each step.

我们开始十大网博靠谱平台数字的第一个 电子商务周, 我们从一些西方领先的电子商务企业那里收集了十大网博靠谱平台如何完善客户旅程的一些关键阶段的见解. 

包括来自高级商务的见解, PushON, 非常组, 黑马, 雨城机构, Userism, 丝毫, Creative Content Works and 凤凰数字. 

Visual 销售 to delight your customer 
先进的商务

视觉营销是创造沉浸式购物体验的艺术, 这就吸引并取悦了客户. The paradox of choice states the more choice we have as consumers, 就越难做出决定. 随着我们进入数字时代, 选择的爆炸式增长——实体店铺的边界和空间限制已被简化，并转移到网上. 在竞标中, 为了提供优质的服务和增加收入，越来越多的选择被提供, and this is making it harder and harder for consumers to make decisions.

GrapheneHC平台整合了所有三个关键因素，帮助支持零售战略的基本部分, ——销售, 产品搜索, 和个性化. 石墨烯hc使零售商能够使用产品和存储属性的混合来控制产品显示序列，并确定在何处应用这种混合. 它有助于提高转化率, 平均订单值, and higher order volume while reducing returns and cancellations

为了取悦顾客，最基本的元素是成功地确保视觉营销关注顾客的旅程. 零售商应该考虑顾客通过在线网站的路径，并创建引导他们沿着这条路径的展示, highlighting key products and encouraging target exploration.

最后, 重要的是要定期刷新和更新显示，以保持客户的参与和兴趣. By regularly introducing new displays and themes, 零售商可以在顾客中制造一种兴奋和期待的感觉, encouraging them to return and explore new offerings.

总之, visual 销售 is a crucial component of successful retail strategy, and retailers can delight customers by creating visually appealing, 信息丰富的, and entertaining displays that guide them on a journey through the store. By keeping displays fresh and regularly updating offerings, 零售商可以创造一种动态的、吸引人的购物体验，让顾客回来买更多.

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Marketing automation, personalisation at its best
番茄酱

向数据库中的每个人发送相同的营销信息的日子已经一去不复返了. 每个营销人员都知道他们应该个性化他们的营销活动. 而这正是顾客现在所期望的. 他们希望品牌能向他们传达有意义的营销信息——在生活成本危机导致口袋紧缩的情况下，这一点更加明显. 

个性化改变了你对客户的看法，从联系数据转变为欣赏个人需求, 欲望和需要. 了解哪些信息和内容对客户是相关的、有价值的, depending on what stage of the relationship they are at with your brand.

然而，一些营销人员却举步维艰, 63%的营销人员表示，数据驱动的个性化是最难实施的策略之一.

但这就是自动化的用武之地. 

Automation enables personalisation at scale. 手动向每个客户发送个性化的营销信息几乎是不可能的. 自动化解决了这个问题. Also the recession might be impacting brands resources, so automation can help with enabling the marketer to be more efficient. 单个活动可以动态地与每个接收它的人相关. 自动化可以把压力和艰苦的工作带走，这样你就可以专注于其他更有战略意义的任务.

Overall automation ignites personalisation, 哪一种方法能让你将联系人数据转化为真正的客户——与你的品牌有关系的真正的人, 将保留, 忠诚和消费欲望.

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用户体验与设计
雨城机构

在规划客户旅程时, consider identifiable visual queues of your brand, product offering and/or services; when giving the user multiple options of entering the main purchase funnel from outside of the core website, your brand needs to be instantly recognisable. 使用相同的标志变体，尽量保持颜色组合和图像风格相似. 字体和语气应该是一致的，并与网站上使用的语言风格无缝链接.

Call to action should be direct and clearly state an action e.g. 商店现在, 发现现在，以及反映审美的呼吁行动发现在其他地方的客户旅程. 把号召行为当作引导你的用户进入购买漏斗下一个阶段的标记. Each marker needs to be identifiable as such meaning consistency is key.

确保你的客户旅程流畅, 消除“死胡同”, 提供多种进入和重新进入购买渠道的选择. Keep options broad and varied at the beginning of the journey, offering links to shoppable and content led pages. 这些选项应该随着用户离结帐越近而逐渐减少, helping them to focus in on their desired product.

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客户研究和人物角色
非常组

客户旅程地图是一种讲述引人入胜的故事的好方法，它清晰地表达了您的产品或服务的端到端客户体验. 作为一个活生生的文件, with mixed layers of synthesised qualitative and quantitative information, 它可以迅速成为你的团队对他们所创造的体验的共同理解的焦点.

虽然你的地图不存在放之四海而皆通的解决方案，但重要的是你要让你的团队更容易使用视觉效果和简短的逐字引用来消化内容, 这样做不仅能让客户的声音进入会议室，还能为你的团队和利益相关者创造一个丰富而引人注目的故事.

通过从研究或数据中获得的新见解，继续迭代你的客户旅程地图，这将使你作为一个团队成长，并确定新的角色, 故事或场景，将有助于发展你的理解和建立更大的同情你的客户.  绘制客户旅程可以帮助创建更加以用户为中心的体验, increasing user satisfaction and leading to improved business outcomes.

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建立全渠道战略
丝毫

W在这里ver a retailer starts their life and journey, 无论是开店，然后在网上开店，还是从网上零售商开始开店, 然后，随着这些渠道的发展，一个清晰而有凝聚力的全渠道战略至关重要. 顾客期望搜索, 从网站上通过无数面向客户的渠道无缝地尝试和购买产品, 手机网站, 本地应用, 市场, 商店售货亭和销售点. Given this retailers are having to work harder to ensure that processes, 系统和人员在全渠道体验的长期愿景下保持一致，使他们能够在所有客户接触点提供出色的客户服务.

丝毫的团队与许多零售商和品牌合作，这些零售商和品牌坚持不懈地致力于提升客户体验. 从将移动应用程序连接到物理空间的项目中，客户可以与产品和商店团队互动, 移动应用程序通过应用程序提供高度个性化的内容，使商店团队能够提供辅助销售, click and collect and customer account/order queries.

As well as helping to deliver better customer service, these channels also provide a rich source of data for buying, 销售, 视觉营销和电子商务团队，这些团队也可以被输入到全渠道战略分析和规划过程中.

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Incorporating storytelling into user journey mapping
Userism

创建一个用户旅程，迫使客户从你的电子商务商店购买，而不是竞争对手, 你需要讲个故事. 几十万年来，人类一直被故事所吸引，倾听好故事的吸引力深深植根于人类行为的进化中. 

Storytelling is not a new concept for marketing, 但近年来，我们注意到一个日益增长的趋势，将其纳入UX设计师的工具包. “内容设计师”这一角色的兴起向我们表明，品牌确实在认真对待围绕其产品制作叙事的想法.

目前，智能品牌所讲述的故事都围绕着可持续发展和循环经济的主题, 合乎道德的工作守则, 使用天然或有机原料, 支持当地或有需要的社区, 或者拥有强大的品牌价值. For some examples of brands doing storytelling well, 查看TOMS(服装), 自然之路(谷物), Grumpy Mule (coffee) and Herbal Essences (hair care).

故事比简单的事实更令人难忘，因为它们在主题和观众之间建立了情感联系. By wrapping a story around the product discovery journey, 你可以为用户设计一条路径，让他们通过一个网站来吸引他们的想象力，创造更多的注意力. 它还为您提供了更多机会来强化关键利益并解决客户可能存在的痛点.

Stories are engaging, emotive, and memorable. 如果你的品牌有故事要讲, 你绝对应该想办法把这些融入到你的产品主张中.

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从数据中获得最佳结果
黑马

Here are 3 steps you could follow to get the best results from your data: 

1. 确定明确的目标

Set clear goals and objectives that you want to achieve. 例如:

• 使收入增加X%
• 增加X%的转化率
• AOV增加到X

2. 收集数据并根据您的需求进行调整

Think about what data is useful to you and w在这里 you can get it, 比如谷歌分析, 销售报告, 用户体验测试等. 

Make your data accurate and useful by adding relevant tracking, filtering out unwanted traffic or targeting specific countries, 受众或设备. 

E.g. 谷歌分析, 

• Filter out known bots and your office IP address.
• Turn on Enhanced Ecommerce tracking and build out product categories. 
• 设置关键事件的跟踪:
  -单击CTA按钮
  -澳门十大正规赌博娱乐平台篮子
  -检出错误
  -付款方式选择
• 设置路径探索报告, 它显示了用户从登陆网站开始的旅程，以及他们在哪里离开. 

3. 分析数据并采取行动

监控您的数据，并根据您的见解，创建行动来改善您的客户旅程. 这可以是改进用户不断退出的结账流程，或者推广用户更喜欢使用的付款方式. 

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最大化客户的生命周期
PushON

大多数电子商务品牌并不真正了解他们的客户是谁，也不知道如何与他们沟通. 有很多简单的方法和工具可以帮助你将注意力从销售产品或服务转移到与客户建立关系上，他们会喜欢你所做的事情，并不断地回到你身边消费.

Think about how you engage with your customer at each stage. 你需要一个框架. 我们喜欢看、想、做、关心, 怎样才能满足各种数字接触点的需求，并让你有机会在每个阶段应用正确的营销策略. And that helps you be efficient with marketing spend.

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Immersive technologies to support your user experience
内容创意作品

AR、VR和360度视频等沉浸式技术对于支持您的用户旅程至关重要. 为什么? 首先, they bring the benefits of an in-store experience online, 允许用户以更加个性化和互动的方式参与产品. 其次, 使用AR/室内产品查看工具, 顾客可以“先试后买”,“事实证明，这可以增强信心，从而提高转换率，降低回报. 最后但同样重要的, 沉浸式技术提供了独特而难忘的体验，有助于在拥挤的市场中建立品牌忠诚度. 

埃森哲报告称，这些品牌中有64%优先考虑在产品页面上添加3D模型, 产品配置器, and virtual brand experiences in order to stand out. 

Today’s ever-demanding consumers now expect 360’s, AR和混合现实, particularly when making high-value purchases. 如果你不提供这些丰富的媒体体验，你的客户将会找到提供这些体验的零售商.

我们的建议? 不要等到. 

Start by creating digital twins of your products using CGI. 使用这些作为流行的2D图像的基础，用于生活方式拍摄，公关和社交. Then you can easily move towards more advanced product content e.g. product animations, 360 product spins, AR/VR, and 产品配置器. 总之, immersive technologies have the power to transform your user experience, and provide significant benefits to both customers and brands. 

有关如何从CGI移动到身临其境和元宇宙准备内容的更多信息 点击这里.

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产品管理和退货流程
凤凰数字

Product returns are a necessary evil for any retailer. 它们是一个成本和管理问题，并且依赖于产品，影响转售价值.

但是，为客户提供一个简单直接的退货流程实际上有助于确保销售的机会. 最近的研究表明，大多数消费者在做出购买决定之前会查看零售商的退货政策.

在一个竞争激烈的领域, 确保在线销售是关键, 所以要确保你的退货政策是明确的, 可视化和尽可能简单的过程. Offering free returns may also give you that competitive edge, 因此，考虑投资一种解决方案，让你的客户打印出预付的邮寄/退货标签.

返回的预防

A certain number of returns is inevitable, but t在这里 are things you can do to attempt to prevent them.

• Provide a clear and concise description of the product, 包括尽可能多的信息, 包括尺寸, 颜色, 重量, 纹理, 合适的指令, 所需配件等
• 确保图像清晰，可以放大，并从不同角度显示尽可能多的图像
• 包括360度视图
• Display FAQs, reviews, video content (such as ‘how to use/fit’ etc)
• Offer an exchange at point of return request
• 提供折扣以保留商品而不是退货(对于损坏的商品尤其有效)

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Across the week of Monday 20th - Friday 24th March 2023, 十大网博靠谱平台数字正在庆祝所有的电子商务与我们的第一个电子商务周. 了解更多 about what's happening across the week 在这里，包括会议、专业发展会议和资料性内容.