In early 2021, 我们开始了为期8个月的旅程，为格洛斯特郡的儿童和年轻人创建一个数字心理健康支持查找工具. 这是一项非常重要的服务，通过识别和指引正确的服务，帮助人们更快、更容易地获得所需的支持. You can read more about it at Building Better Health Care. or get the quick overview in our case study.
In this post, 我们想深入研究项目中一个非常有趣和具有挑战性的部分:SMS文本消息接口. 虽然主要服务完全可以在线访问, 该团队希望确保尽可能多的人可以使用它, 所以我们也为那些, for whatever reason, 无法使用电脑或智能设备. In this post, 我们想要探索为什么我们要建立这个频道, 以及我们一路面临的挑战.
尽可能为儿童和青少年提供精神卫生服务
格洛斯特郡有广泛的心理健康服务. 这些服务帮助患有抑郁症的年轻人, problems with food and eating, self-harm, abuse, violence or anger, and anxiety, among other difficulties. 因此，让人们能够尽可能快速方便地获得正确的支持服务是非常重要的. 这项服务的设计目的就是要做这种指示.
As you’d expect, 该团队构建了一个基于多项选择题的web服务，以使该服务尽可能易于使用. 用户研究小组还确定，SMS文本消息传递界面对于使服务尽可能易于访问至关重要. 虽然我们并不认为短信界面会有很高的需求, 这是确保尽可能多的人可以使用该服务的重要方法.
这包括那些没有电脑或智能设备的人，但也包括, crucially, people who may be prevented from accessing those devices. Given this context, 我们热衷于在这个渠道上投入时间和精力，以确保没有人掉队.
Creating a fully-functional CMS
该项目的一个关键部分是创建一个新的内容管理系统来管理用户在使用该服务时所参与的信息.
向用户提出的问题是与临床医生一起制定的, 并且为网络和文本服务进行了硬编码, 也就是说它不能轻易改变. 所以我们必须确保这些信息100%准确, 让风险管理团队签字. 让它在文本和web服务中工作可能是我们在这次交付中最大的技术挑战.
Behind the scenes, 两个服务都依赖于相同的信息, 但它以非常不同的方式呈现给用户. On the web, 选择题是一个不错的选择, 但使用文本服务时，用户需要用一个单词或数字回答一系列问题.
这些不同的界面对管理底层信息构成了巨大的挑战，需要进行大量的用户研究才能做到这一点. Mace & 导师为整个项目提供用户研究, 并推导出与问题相关的“标签”, 形成了问答算法设计的基础，并对其进行了进一步的实现.
The combined work of Mace & Menter和NHS Gloucestershire帮助我们快速迭代发现, alpha and beta phases, 而用户研究的见解对于该服务的文本部分尤为重要.
SMS limitations
文本组件最难实现. 在任何一次互动中，我们基本上被限制在918个字符(相当于6条短信的数量), 所以我们必须确保所有的问题和指示一次不超过918个字符，否则他们不会发送.
This presented a UX challenge. 我们必须满足字符数，同时确保用户需要的所有信息在每条消息中都是清晰的. 网络内容更容易编辑，因为没有字数限制，而且NHS网站上的很多信息都是免费的.
We integrated with GOV.UK Notify to handle the messaging. 这使得公共部门组织可以向他们的用户发送电子邮件、短信和信件. 它从一开始就为我们解决了很多问题, 但在测试和演示时确实遇到了一些挑战.
For example, before going live, 我们被限制每天最多发50条信息, of 160 characters each. 同样，由于内容不同，有些问题涉及多个信息, 所以我们经常在测试阶段用完我们的津贴, and by the time we got to demos, the service wouldn’t actually work. 这主要意味着我们必须在演示日采取一些策略, 但当这项服务上线时，这并不是一个限制.
Though the service is called GOV.UK Notify允许终端用户回复的能力是绝对必要的. 利用这个功能是我们觉得我们完全接受这个服务的一个重要原因.
在整个工作过程中，我们尽可能全面采用AWS云服务和AWS托管服务(重点是ECS), ECR, RDS Aurora, DynamoDB, Codepipeline, S3, AWS WAF V2). Using this tech across our hosting, integrations, release, 而存储的需求让我们创造出了真正可靠的, scalable, 以及以人为本的安全服务.
A template for future projects
这是我们第一次为儿童和年轻人开展心理健康项目. 总的来说，我们能够以我们所追求的敏捷方式工作. 我们成功地响应并适应了新的需求.
确保每个人都符合期望的用户结果和临床环境中内容管理的特定技术要求, and how it was set up, was challenging. 临床安全的需要是至关重要的, 我们很快了解到，这意味着需要更多额外的时间来确保内容第一次是正确的.
我们现在对需要花多少时间与更广泛的团队一起做决定有了更好的了解. For example, 我们将更早地邀请开发人员来帮助我们提出正确的问题，以确定用户需求.
我们填写了大量的临床管理表格，扩展了我们对临床风险过程的了解, 帮我们弄清楚每个人的责任. 但是有一些我们没有预料到的治理层，这在一定程度上减慢了我们的速度.
了解临床治理的过程是我们的另一个学习点. 我们了解到，与治理团队并行处理这些批准有助于加快交付速度. As partners, 我们需要了解需要到位的临床治理批准, and as a blended project team, 我们发现，尽早开始管理审批是最有效的, 因为这些重要的检查可能需要一段时间才能做好.
从一开始就让治理合作伙伴和审批者参与进来，这意味着对任何可能引人注目的人来说，都不会有什么大惊喜. 我们了解到，尽早与您的治理团队交谈是很重要的，这样每个人都在循环中，并确保构建的内容将满足所有检查.
我们现在处于一个更好的位置，可以尽早发现障碍, 并确保正确的制衡到位. 我们将借鉴这些过去的经验，及早发现挑战，以便缓解它们, 并将我们在格洛斯特郡的NHS工作作为模板. 这将腾出时间来专注于其他挑战，并在我们之前的成功基础上再接再厉.
我们从这一切中得到的主要结论是，为有需要的人提供临床服务的项目是非常有益的. 但是你需要仔细计划.
创造出最好的技术
当这项服务上线一段时间后，我们会了解更多的影响, 但我们现在可以说的是，这个过程本身是非常充实的. 我们和格洛斯特郡的利益相关者关系很好, 谁在整个过程中都全身心投入，这样我们就可以合作建立最好的服务. 在我们的目标和目的上保持一致有助于缓解我们所面临的挑战带来的压力.
尽管有时很困难, 我们不断提醒自己它的重要性，以及创造一种能帮助这么多年轻人更快、更有效地获得所需帮助的东西是多么值得.
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